(Texto dedicado à equipe Inspira 2020 – Atendimento online e offline)

Existe um certo modismo em relação à adoção de times multidisciplinares (squads) na gestão de ensino superior. É comum prescrever squads (foto) como remédio para as mais diversas patologias institucionais, inclusive para resolver problemas inexistentes.

Compartilhamos, a seguir algumas percepções acerca da nossa recente experiência, com a criação de um time multidisciplinar voltado à jornada de atendimento aos estudantes. Um ponto crucial na formação desses squads diz respeito à investigação do problema a resolver. Parece-nos fundamental não partir do pressuposto que o problema existe apenas porque a diretoria se dispôs a constituir um time para lhe fazer face.

O encarregado da constituição da equipe deve, inicialmente, reunir os dados que evidenciam o indigitado problema. As percepções pessoais dos funcionários são importantes. Contudo, tais visões devem ser corroboradas com dados, como, por exemplo, no caso do ensino superior: tempo necessário para concluir requerimentos de aproveitamento de disciplinas, rematrícula, ajuste de disciplinas; quantidade de requerimentos de negociação etc.

No caso concreto que vivenciamos, a decisão da diretoria de criar a equipe foi motivada por dados da ouvidoria acerca dos setores mais demandados e das causas das demandas. A predominância de determinados assuntos acadêmicos e financeiros nas estatísticas de atendimentos presenciais, via chat, WhatsApp e e-mail corroboraram com os dados da ouvidoria e deram mais segurança acerca do que seria prioridade para prestar um melhor serviço ao corpo discente.

Para estruturar a equipe, convocamos um grupo de líderes de várias áreas-chave (TI, financeiro, secretaria acadêmica, coordenadoria de curso, assessoria pedagógica, núcleo de carreiras, divisão administrativa). Dito grupo submeteu os processos mais frequentemente apontados nas estatísticas de atendimento (por ex. ajuste de disciplinas, rematrícula, aproveitamento de disciplinas etc) à consagrada técnica dos 5 porquês (5 why’s). A dinâmica deu mais segurança acerca da existência e relevância dos problemas. Além disso, um dos efeitos da aplicação da técnica consiste na atenuação da disparidade de conhecimentos entre os membros do grupo acerca dos processos, o que é fundamental para processo de formatação do time ágil.

Em síntese, antes da criação de uma equipe ágil multidisciplinar para gerir um conjunto de experiências dos alunos é fundamental investigar a real existência dos problemas que se busca develar, bem como averiguar aspectos básicos dos processos envolvidos. Restou claro para nós que o aprofundamento dessa investigação, ainda nos albores da criação da equipe, diminui as chances de desperdício de recursos e retrabalho em momento posterior.

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