Noutra ocasião, tratamos da importância de planejar os vários aspectos da experiência universitária (artigo “Experiências universitárias”). As linhas seguintes relatam alguns aspectos de uma dinâmica desenvolvida com gestoras acadêmicas acerca das experiências acadêmicas a que nos referimos no mencionado artigo.

A dinâmica foi inspirada na obra “The experience economy”, de Joseph Pine II e James Gilmore (foto). Os principais objetivos dessa atividade são: a) capacitar as gestoras a identificar e avaliar os elementos da experiência universitária atual; b) auxiliá-las a planejar novos aspectos, inclusive sensoriais, da experiência; c) facilitar a concepção de novos serviços.

Primeiramente, fez-se necessária uma exposição acerca dos principais aspectos da economia da experiência. Nesse sentido, explicamos as etapas da progressão de valor econômico: comodities, bens, serviços, experiências e transformação. Salientamos a transformação que os estudantes esperam alcançar a partir da experiência universitária.

Abordamos, em seguida, as fases necessárias para ofertar a transformação universitária. Esclarecemos quais são os princípios para desenvolvimento de um tema. Pontuamos diversas dicas de como elaborar uma experiência a partir do desenvolvimento de um tema.

Durante toda a exposição, citamos alguns exemplos de empresas como Starbucks, Centauro, Livraria Cultura, Barnes and Noble, T-Rex Café, Rain Forest Café, Beach Park, Bubba Gump, Cabelas Store, Hotel Joi de Vivre, Disney Parks, The Library Hotel (NY), entre muitas outras que têm criado experiencias que engajam e encantam os clientes.

As gestoras receberam um arquivo com as perguntas abaixo, que orientam a elaboração de experiências universitárias:

“1. DIAGNÓSTICO DE ASPIRAÇÕES DO CLIENTE

O que clientes querem (JOB)? Ao longo de que dimensões a transformação pode ser atingida? No que eles querem se transformar? O que falta para chegarem lá?

2. PERFORMANCE DE EXPERIÊNCIAS

Que experiências devem ser performadas para proporcionar a transformação?

Como os clientes podem mudar a partir de tais experiências?

Obs: essas experiências podem ser dolorosas (academia, escola, tatuagem, caminho de Santiago…)

• O que pode aumentar o valor estético da experiência? Ex. paisagismo, arquitetura, AVA, ossos de animais montados, etc.

• O que faz com que os clientes queiram entrar, sentar e apenas dar uma volta?

• Que aspectos arquitetônicos seriam mais eficazes na criação de eventos memoráveis?

• Que aspectos devem ser customizados e quais devem se manter padronizados?

• O que queremos que o aluno aprenda com a experiência?

• O que faria com que os alunos curtissem mais a experiência?

Como gostaríamos que o cliente descrevesse a experiência:

“Ir à Faculdade me fez sentir…”

“Ir à Faculdade foi…”

Qual é/deve ser o tema da Faculdade?

Quais são/devem ser os temas do NPJ, do complexo de Odontologia, das clínicas?

3. ACOMPANHAMENTO

Uma vez ocorrida a transformação, ela vai durar? Como fazer com que dure?”

As lideranças acadêmicas apresentaram suas propostas na presença dos colegas. Os encaminhamentos foram realizados de forma individual. No nosso caso, os resultados superaram as minhas expectativas.

Em conclusão, acreditamos que pensar na experiência do cliente é fundamental para se promover a inovação no âmbito das universidades da livre iniciativa. A dinâmica da economia da experiência acima apresentada pode auxiliar as lideranças da área acadêmica a incrementar a experiência estudantil e a conceber novas ofertas ao público universitário.

* Os textos dos colunistas e blogueiros não refletem, necessariamente, a opinião do Portal MaisPB