Pesquisa realizada por empresa da PB revelou crise da telefonia um mês antes

As operadoras de telefonia Claro, Oi e TIM estão impedidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de comercializar chips e serviços de internet desde esta segunda-feira (23). A medida atinge a Paraíba e mais 18 estados onde lideraram os índices de reclamações sobre a qualidade de seus serviços. Coincidência ou não, esta crise já tinha sido revelada há cerca de um mês pela I2 inteligência, empresa de comunicação digital de João Pessoa, especializada em inteligência de mercado e gestão de imagem institucional.

A empresa divulgou no dia 18 de junho, justamente um mês antes da sanção emitida pela Anatel na última quarta-feira (18), o resultado de levantamento sobre o grau de satisfação dos clientes em relação às operadoras de telefonia. Os dados foram colhidos a partir do monitoramento das mensagens postadas por clientes do Brasil inteiro no Twitter, entre os dias 24 de maio e primeiro de junho.

O universo da pesquisa realizada pela I2 Inteligência envolveu as operadoras Oi, Tim, Claro e Vivo. Através dele, foi possível aferir quais são as empresas mais elogiadas, as que recebem mais comentários negativos ou reclamações.

De acordo com os números divulgados, a Tim foi à operadora que recebeu a maior quantidade de comentários negativos durante a avaliação. Já a Oi e a Claro receberam o maior número de xingamentos entre os consumidores insatisfeitos no Twitter, enquanto que a Vivo foi à empresa de telefonia que apresentou maior grau de satisfação entre todas as companhias.

De acordo com o diretor de convergência da I2 Inteligência, Zeh Guilherme, o levantamento mostra que hoje em dia qualquer marca pode verificar como está a aceitação dos seus serviços ou produtos nas redes sociais. “Grande parte das crises institucionais podem ser evitadas por um bom monitoramento de redes sociais, que dá subsídios nas tomadas de decisões”, comentou.

Procon digital

De acordo com Fábio Albuquerque, mestre em administração de empresas e professor da disciplina “Comportamento do Consumidor” na Fundação Getúlio Vargas (FGV), as pessoas usam as redes sociais para externar a sua insatisfação em relação a determinados serviços ou produtos oferecidos pelas empresas. “As mídias sociais acabam se transformando numa espécie de ‘Procon digital’”, pontuou.

Segundo ele, essa avalanche de reclamações nas redes sociais é motivada pelas consequentes falhas nos serviços disponibilizados pelas empresas. “O consumidor se sente injustiçado quando recorre ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e sua reclamação não foi atendida. Ai aparece um novo sentimento, o de retaliação, que é quando o sujeito recorre às mídias sociais para tentar dar o troco, ou seja, retribuir o dano sofrido falando mal da referida empresa”, explicou Fábio Albuquerque.

Falta estrutura

Ainda de acordo com o professor, as operadoras reconhecem as reclamações dos consumidores e as falhas ocasionadas, mas procuram não investir na melhoria dos serviços. “A grande questão é que eles não têm estrutura para resolver os problemas, e nenhuma se sobressai sobre a outra, ou seja, as operadoras acabam oferecendo os mesmos serviços para o consumidor”, disse Fábio Albuquerque para concluir em seguida, “a guerra de mercado faz as empresas baratearem o serviço, aumentando os custos para eles, mas sem investir na estrutura. Ai que está o ponto-chave da questão”, concluiu.

Entenda o caso

A Anatel determinou a suspensão da venda de chips das empresas de telefonia móvel Oi, Claro e TIM. As empresas, porém, não serão multadas – a não ser que descumpram a determinação de suspender as vendas.

No caso da TIM, a decisão vale para 19 estados brasileiros, incluindo a Paraíba, enquanto que para a Oi são cinco os estados. Para a Claro, as vendas serão suspensas em três. Juntas, de acordo com dados da Anatel, essas empresas respondem por 70,12% do mercado de telefonia móvel do país. A suspensão foi motivada por reclamações registradas na Anatel entre janeiro de 2011 e junho deste ano.

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